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Las interacciones dependen del público meta y de la información que se publica. FOTO ARCHIVO GN

Tenga una estrategia de redes sociales, no solo presencia

Carlos Cordero
pymes@elfinancierocr.com 

Para sacarle provecho a las redes sociales no es suficiente tener presencia, sino que es necesario diseñar e implementar una estrategia.

De acuerdo con SMB Group menos del 25% de las empresas utilizan las redes sociales como parte de su estrategia, 29% las utilizan puntualmente y 47% no las utilizan del todo (en el 2011 era el 56%).

Ernst & Young encontró en otra investigación que las compañías que están obteniendo resultados en redes sociales son aquellas que tienen una estrategia que facilita un diálogo abierto con los clientes, interactúan proactivamente con ellos, establecen una relación que va más allá del producto, ofrecen experiencias integradas, y colaboran y trabajan de manera conjunta.

Según E&Y las tres áreas críticas en las que se debe enfocar una compañía para apoyar su estrategia de redes sociales son: la utilización de la información; la coordinación de los canales sociales y tradicionales; y la interacción con las comunidades.

INFORMACIÓN

Establezca parámetros y métricas adecuadas. Las “medidas de vanidad” (páginas vistas, visitantes únicos, miembros registrados, número de seguidores y cantidad de usuarios que reaccionan o comparten información) son irrelevantes y probablemente requieran un análisis particular.

La empresa debe medir el éxito, mirando los resultados que obtiene en ventas e ingresos en general y la forma cómo las redes sociales están contribuyendo a ese crecimiento.

Para esto debe medir: cantidad de productos que vende como resultado de una publicación en redes sociales, ingresos relevantes (ventas recurrentes en negocio principal), retención de clientes (nuevos clientes), crecimiento relevante y causas de los resultados obtenidos.

COORDINACIÓN DE CANALES

La comunicación e interacción con los clientes debe establecerse por distintas vías, ya que ellos suelen utilizar diferentes medios al mismo tiempo para informarse y entretenerse.

Los clientes siguen utilizando los canales tradicionales (prensa, radio, televisión y en el punto de venta) y los nuevos canales (Internet, móvil y redes sociales) para informarse sobre los productos, sobre los servicios y sobre las empresas, así como de las promociones y ofertas.

De ahí que sea necesario que la comunicación por estas diferentes vías sea coordinada, que no se brinde distintos mensajes o informaciones, para que el contenido sea consistente.

INTERACCIÓN CON COMUNIDADES

Publicar en redes sociales el contenido no es suficiente. La interacción con sus clientes es clave.

Sin embargo, antes, determine qué tipo y cantidad de interacciones acostumbran realizar sus clientes usualmente, debido a que existen públicos más pasivos que otros.

También depende de la información que se brinda, pues en algunos casos la misma información publicada es unilateral y cierra la posibilidad para que los usuarios interactúen.

De acuerdo al perfil de los usuarios y de la información que brinda genere interacciones para hacer más relevante y efectiva la comunicación en redes sociales.