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Los clientes utilizan cada vez más los smartphones y las tabletas para buscar información y hacer compras digitales. REPRODUCCIÓN EF

En ventas digitales fomente información, ofertas y tácticas para cada cliente

Carlos Cordero
pymes@elfinancierocr.com 

A sabiendas que los clientes en la actualidad utilizan Internet y las redes sociales cada vez más para encontrar los productos y servicios que requieren, las empresas no solo deben estar presentes ahí. Sobre todo deben fomentar la información y las promociones de manera estratégica.

“Es necesario fomentar la información y proporcionar experiencias especializadas que incrementen la participación y construyan una relación de dos vías con la marca”, enfatiza el reporte de Nielsen titulado Cómo el mundo digital influye en la forma en que compramos alrededor del mundo, publicado en agosto pasado.

El reporte muestra que en los últimos dos años aumentaron las intenciones de compras en línea de alimentos y bebidas aumentó 44%.

Asimismo, más usuarios (entre 49% y 60%) usan Internet o las redes sociales para investigar antes de salir de compras y más internautas realizan compras electrónicas.

TENDENCIAS

El reporte indica qué hacen los usuarios y diferencia los tipos de mercados:

-Lo que más se vende: En Internet crecen más las ventas de libros, música, ropa, perfumes y productos de cuidado de la piel, electrónica, periódicos digitales, viajes, Juegos, boletos de entretenimiento, equipo de computación, vídeos,  accesorios, zapatos, joyería y vehículos (confección a la medida).

-Se utilizan diferentes dispositivos: Más usuarios dicen que planean comprar productos a través de dispositivos móviles (Smartphone y tabletas) conectados a Internet que en 2010 basándose en la conveniencia, valor y facilidades.

-Andan detrás de…: Los usuarios buscan información técnica y de precios de los productos y servicios, ofertas, promociones, cupones y listas de compras digitales en Internet y redes sociales.

-Comparan y leen críticas: El 61% compara precios y leen críticas de otros compradores que aparecen en Internet sobre una empresa, producto y servicio.

-Por región: Los usuarios de Asia Pacífico (China, Corea y otros) son los más que más compran en línea, pero los latinoamericanos son los más activos (64%) en buscar información en Internet y redes sociales de los productos y servicios que requieren. A los estadounidenses les obsesiona encontrar cupones en línea (43%).

-Tiempo que dedican: Casi la mitad (47%) gastan más del 25% del tiempo que están conectados a investigar sobre productos y servicios, realizan hasta tres sesiones de búsqueda de información al día (33%), dan su opinión en redes sociales (33%) y buscan ofertas (31%). Quienes investigan más son los estadounidenses.

-Mayor papel de redes sociales: Los usuarios se conectan diariamente (33%) o al menos una vez por semana (45%) a las redes sociales. Casi la mitad de los usuarios globales y 44% de los latinoamericanos aprovechan estos medios sociales para tomar decisiones de compras, más que hace dos años.

-Plataforma para las Pymes: “Los medios sociales pueden desempeñar un papel importante en la nivelación del campo de juego entre la competencia, permitiendo que las marcas más pequeñas puedan competir.

-Comunicación de dos vías: El informe advierte: “En un mundo donde los consumidores tienen cada vez más influencia en la percepción de la marca a través de medios sociales, con sus valoraciones y opiniones, dar respuestas auténticas y generar promociones es crítico”. En ese sentido recomienda animar a los clientes para compartir experiencias positivas y donde las empresas deben participar en el diálogo, con el fin de mantener el control.

-Múltiples contactos: Los clientes no solo se comunican con la empresa a través de Internet o redes sociales. Normalmente interactúan a través del teléfono o físicamente. En América Latina las empresas con sitios en línea y tiendas físicas reportaron mayor afluencia y preferencia de sus clientes en las sucursales físicas.

-Pago en línea: Mientras en Estados Unidos y Asia crece quienes compran en línea exclusivamente usando la tarjeta de crédito (32%) o Paypal (24%), contra reembolso (14%) y debido (12%).  Los latinoamericanos fueron los usuarios más prolíficos de tarjetas de crédito para compras en línea (51%).

ESTRATEGIAS

-Tácticas de mercado dirigido al comprador: El reporte recomienda personalizar el mensaje para cada comprador, entregar mensajes más "auténticos" en la comunicación de marca e integrar el contenido de valor agregado para mejorar la experiencia del usuario.

-A cada comprador según donde compre: No todo el mundo comprará en Internet. Para los que compran en la tienda tenga la misma dedicación en los mensajes personalizaos y en la comunicación del valor agregado de su producto o servicio. Para los compradores en línea, hay que centrarse en el comprador adecuado: uno de cada cuatro son consumidores que gustan de mantenerse a la cabeza, probar nuevas cosas y decirle a otros acerca de ellos (llamados 'Trendsetters’).

-Defina qué ofrecerá: A cada tipo de cliente deberá definir qué le ofrecerá, que promociones y ofertas les dirigirá específicamente. Personalícelas. Los "innovadores" son más digitales, pero su compra depende  de lo que se les ofrezca. Otros preferirán los descuentos.

-Conectase con los compradores a través del medio correcto: Las empresas deben centrarse en el medio que ofrece el mejor retorno de la inversión, recalcando el uso del producto y con estrategias dirigidas a las necesidades de cada consumidor.

-Alerta a la movilidad: Desarrolle aplicaciones móviles como catálogos, listas de compras en línea, navegación en la tienda, entre otras, para usuarios con mayor uso de Smartphone y tabletas. El informe coincide con lo señalado por los especialistas sobre la necesidad de tener acciones en este campo.